Sondaggio Qualitativo

Il 13% dei clienti che subisce un disservizio o che comunque non rimane soddisfatto del suo soggiorno non reclama. Probabilmente scriverà dei commenti negativi che verranno visualizzati da potenziali clienti. E’ per questo che dobbiamo imparare a stimolare i reclami dando voce ai nostri clienti. Per il cliente, ricevere un sondaggio digitale di gradimento, significa avere attenzione dalla struttura e avere la possibilità di contribuire alla qualità del servizio dando consigli o segnalando problemi.

I sistemi di raccolta dei rating cartacei comportano alcuni limiti:

“Rigidità” della soluzione: una volta stampati non possono essere modificati
"Tempi di riscontro": vengono analizzati periodicamente. In caso di un grave disservizio lo sapremo probabilmente troppo tardi
"Lavoro necessario": qualcuno dovrà analizzare il cartaceo e renderlo statisticamente misurabile.
Spesso l’ospite alla partenza non ha tempo di compilare un guest card o, la presenza del nostro staff, rende sgradevole la cosa.
Ricevendo una mail avrà tutto il tempo e la Discrezione necessaria a darci la sua opinione
Percentuale di compilazione: la media di risposta ai sondaggi on-line è del 34%, molto più significativa di quella ottenuta con i sistemi cartacei.

L’analisi ed il monitoraggio della customer satisfaction costituisce il punto di partenza di ogni nostra scelta. La cortesia del personale, il livello dei servizi, l’atmosfera della tua struttura: senza un monitoraggio continuo ed efficace non potremo misurare le nostre performance. Un solo elemento di fastidio, non monitorato, può farci perdere un cliente: avere la possibilità in real time di visualizzare l’andamento dei parametri critici ci consentirà di operare le scelte migliori nel più breve tempo possibile.

Rating On line

Orientare la scelta del cliente. Avere la possibilità, in caso di sondaggio con esito positivo, di invitare il nostro ospite a pubblicare la sua recensione sui portali di riferimento o, al contrario, in caso di esito negativo, saperlo immediatamente e gestire il problema evitando la pubblicità negativa che ne riceveremmo.